服务一个航母级别的客户是一种什么体验？

客户是来自法国的SEB集团，不在小家电行业的人可能听都没听过。中国有一个大品牌叫苏泊尔，他们被谁收购了知道吗？对，就是那个SEB。以下我在法国里昂公司拍下的旗下品牌，应该有你认识的。

SEB属小家电龙头，触角遍布全球各地，目前分享的内容仅限于个人认知范围之内，我对接了集团4年，聊聊其中的秘辛…

亚洲区架构

非常传统的采购模式，至今仍在业界沿用，哪怕香港贸易商的地位一直经受着中国大陆厂家的冲击，然而如此大型集团，短时间是不可能切换这种业务形势。

亚洲采购办设立在香港大角咀，在这片寸土寸金的地方做了满满两层办公楼的人，负责集团在亚洲区的采购业务，就我所从事的liner care业务线，则主要管理中国大陆，香港，台湾和菲律宾等地区的供应商。香港作为法国人在亚洲地区的Gateway，发挥着关键作用，他们专注在自己的领域，各司其职；操着一口港普，他们谈吐文雅，不紧不慢；他们朝九晚五，和老外一样在工作外的时间，抱歉请别打扰我。

上海工厂是集团的另一个重镇，地处上海的农村地带，集齐从亚洲各地发来的7颗龙珠（components&parts），在上海厂做final assembly，也承载着集团自有工厂的重要角色，同时也负责部分中国内地供应商的管理职责。

这里乱入一个概念，特别是OEM，始终认为中国人说的OEM和外国人说的OEM是两种概念。

  • 自有工厂：嗯，就是自己的工厂；
  • CM：Contract Manufacturer, 协议工厂，指的是工厂设备是客户投资的，但厂不为客户所有，这种厂多半接客户的订单，这种工厂出场地，出人力，不出设备；
  • OEM：不写3个字母的缩写了，因为反而容易曲解，简单的理解为客户的工厂型供应商。

深圳和宁波亦有office，因集团在中国大陆的OEM厂巨多，在长三角和珠三角地带分别设立办事处合情合理，单单是验货这个理由就已经足够。

那请问，法国人管供应商，香港人也管供应商，上海人也管供应商，供应商要听谁的？这个课题，我做了4年都还没做透，但只能洞悉一二 —— 保持基础的对外公开信息，见招拆招，见人说人话，见鬼说鬼话。作为供应商，你都得“听”，但你根据不同的面向，可以传达出对方“想听到”的信息。

卡洛

集团内部用语是Site，每一个Site都拥有一批人马，包括采购，研发以及生产基地等（我可能是错的），每一个Site分管一个独立产品事业部。在自己的民营工厂里，我尽量把客户每一个信息都在内部用中文表达，于是位于里昂的客户工厂我音译为卡洛。

欧洲客户的old school程度超乎你想象，至今仍然保持的非常传统的形象和工作习惯。

  • 名片除了必须的姓名，头衔，公司地址，座机，绝对不会印上个人手机
  • 几乎不用skype, whatsapp, viber等即使通讯工具，一般以邮件进行商务沟通，急事？打座机

而这里，便是我外贸生涯的启航点。

有趣的是，Liner care业务部架构垂直包含了德国办事处，原先未被集团收购前也已是名震天下的品牌制造商，目前仍然在法兰克福当地运营者自己的工厂，配置着自己的采购，品质，研发…只不过通通向法国人汇报工作了。然而要精准的德国佬向浪漫的法国佬汇报工作谈何容易，工作必须是要乱成一团浆糊，也让这个跨国大公司的供应链管理雪上加霜。

供应商拜访

集团对于供应商的管理，每年一般可以分为如下：

  • 每年一次的Audit，由德国品质团队carry out，一般在每年的夏天执行；
  • 每年两次的商务性质的供应商拜访，由法国采购领军（新供应商甚至是集团VP领军）；
  • 取决于项目进度的不定期的项目进度管控审核，生产过程质量管控审核（APQP过程），协同下游工厂的项目讨论等，由法国或香港的工程师/品质团队执行。

值得一提的是，法国或者德国人来访，一定得搭配上集团的香港人或大陆人。由此可见，仍然是十分传统的风格，这也出现了很多迷之陪同，尤其是深圳办事处的人，每次陪同老外，他们更像是第三方，全程尴尬 —— 不知道项目细节，如今工厂也自己配备海外业务人员，当然不需要他们的翻译，非常形式主义的完成被指派的工作。更啼笑皆非的是，晚餐可以跟着我们一起灌老外酒，让他们体验一下中国的酒文化，然后大声的问出每个老外都会被问到的经典问题：How much can you drink? 🍺

我的思考🧠

报价

面对如此庞大的客户群，如此复杂的采购组织，怎么报价绝对是个针线活。每一次的报价我都能整理上一整天 —— 按客户的模版，抠出每个元器件的成本（包括指定关键元器件），加工费，等等。如果你报价错误，集团总部就会跳出一个项目Owner，再以人民币或美元的最低价来压制你的价格。如此惨绝人寰的报价表，如果摸清楚了，你就相当于掌握了九阳神功，后面对应对其他所有的客户（毫不夸张的说）再学习乾坤大挪移就易如反掌了。

了解你的客户

一句话核心：Know your audience.

对待高度职业化的欧洲人，一定要了解他们的做事流程，不了解项目流程和对应的突破口，一个节点没踩上轻易就浪费了一年时间。一年之中一般只有1次的见面时间，长时间没有沟通由于语言和文化上的差异，非常容易造成误解以致于项目停止不前。

香港客户则是亦敌亦友，职业化的外表下仍然有通情达理的一面，他们也很善于和老外周旋，以一种更贴近中国文化的方式来进行商务活动。和一些重要对接人混熟了也能知悉更多的项目细节。

做项目终究是做客户，不管是欧洲人，香港人，上海人，毕竟都是人，见面三分亲，有条件见面仍然是做生意的最优解，以前是这样，现在仍然是这样，没有什么比得上面对面沟通更有效的了。

供应链效率最大化

客户集团每个地区的办事处各自独立，又有着微妙的协作关系，尤其是财务系统的独立，造就了每一个主体都有自己的隐性考量因素，并潜移默化的指导各自的工作，独立存在而又难舍难分。如今，我自身从供应方转移到了采购方，也在无时无刻思考着供应链最优化的问题，并为之着迷。职责，利益，激励，动力，初衷…种种因素都在左右着你的决策，我相信跨国公司在目前这个时代，特别是后疫情时代，变革仍然会存在。SEB集团呈现给我的是最传统的欧洲大型公司的供应链管理方式，而对于中小型的跨国企业，管理可以更加创新，根据目标制定出更加灵活的策略和制定出对应的OKR。